Что Knowdesk делает с обращением клиента

Статьи загружаются перетаскиванием: Markdown, обычный текст или .zip со всей базой целиком. Файлы режутся по заголовкам, и каждый фрагмент попадает сразу в два индекса: один ищет по смыслу, второй по точным совпадениям.

Поиск гибридный, и это принципиально. Поиск по смыслу находит переформулировки: клиент пишет «висит выгрузка», а в статье написано «обмен не завершается». Полнотекстовый находит то, что смысла не имеет: код ошибки, название настройки, артикул. Результаты обеих половин сливаются в один список и переранжируются, после чего оценка приходит в понятной шкале от нуля до единицы.

Рядом с загрузкой стоит проба. Вводите настоящий вопрос клиента и сразу видите, какие фрагменты найдёт бот и с какой оценкой. Это единственный способ понять, готова ли база, не дожидаясь живых обращений.

Найденные фрагменты уходят в языковую модель вместе с вопросом и последними репликами разговора. Ответ печатается по мере генерации: клиент видит первые слова через секунду, а не пустой экран на десять.

Инструкцию боту можно дописать своей: как обращаться, что запрещено обещать, куда отправлять за оплатой. Она добавляется к базовой, а не заменяет её, поэтому правила безопасности остаются на месте.

Отдельно настраивается список фраз-отказов. Если ответ содержит любую из них, вопрос считается неотвеченным и уходит человеку, даже когда формально бот что-то написал.

Очередь с четырьмя вкладками, переписка по центру, контекст справа. В контексте — причина, по которой бот передал разговор, и что он нашёл в базе знаний, с оценками. Оператор начинает не с нуля, а с того места, где бот остановился.

Внутренние заметки живут в той же ленте, что и сообщения, и клиенту не видны. Частые ответы сохраняются шаблонами. Консоль ставится на телефон как приложение и работает в отдельном окне без адресной строки.

Пока в диалоге человек, бот молчит при любых условиях. Клиент возвращается к боту только после того, как обращение закрыто.

Одна строка перед закрывающим тегом </body>. Домены, на которых виджет открывается, перечисляются в настройках: с чужого сайта он не запустится.

Если посетитель уже авторизован на вашем сайте, передайте его идентификатор с подписью. Бот поймёт, с кем говорит, и не станет спрашивать то, что вы уже знаете. Можно пойти дальше и открывать чат только авторизованным.

Переписка и ключ посетителя хранятся в хранилище вашей страницы, а не внутри рамки чата: Safari блокирует стороннему контексту доступ к хранилищу, и история терялась бы при каждом заходе.

Возможность для технических продуктов, где ответ зависит от состояния конкретного клиента. Вы загружаете описание своего API в формате OpenAPI, отмечаете безопасные операции и описываете диагностические поля: что бот должен узнать у клиента и где тот это возьмёт.

Дальше бот спрашивает сам, подставляет значение в запрос и отвечает по факту, а не по догадке. Обязательный режим требует, чтобы проверка прошла до ответа: если данных не хватило или вызов сорвался, разговор уходит оператору.

Три ограничения, на которых держится безопасность:

• Метод и путь берутся из базы по идентификатору операции. Модель поставляет только значения, поэтому подставить произвольный вызов она не может.
• Параметр, привязанный к проверенной личности клиента, не попадает в схему инструмента вовсе. Чужой идентификатор подставить некуда.
• Внешние ссылки в спецификации отклоняются до разбора, адрес проверяется перед каждым вызовом, а путь со слешем внутри параметра не принимается.

Возможность доступна на тарифе Pro.