Поддержка, которая отвечает по вашей базе знаний

Бот отвечает по вашим статьям. Если ответа нет, передаёт диалог живому оператору в том же окне чата.

Поддержка Knowdesk Обычно отвечаем сразу

Не приходит письмо со ссылкой для входа

Проверьте папку «Спам». Если письма нет и там, ссылка могла устареть: она действует 60 минут. Запросите новую на странице входа.

Вход и восстановление доступа 0.89

Всё равно не приходит. Почта корпоративная, на своём домене

Подключился оператор

Марина, поддержка

МК

Вижу вашу почту в отклонённых: её отбил SPF вашего домена. Сейчас пришлю ссылку сюда, в чат.

Ваш вопрос

Оценка фрагмента 0.89

Вход и восстановление доступа

порог 0.50, бот отвечает сам

Причина передачи

Клиент попросил человека

вес 2.0, порог 1.0

Knowdesk — сервис поддержки, где ИИ-бот отвечает по базе знаний компании, а сложные обращения принимает живой оператор в собственной консоли. Клиент всё время остаётся в одном окне чата.

Настройка бота: пять минут
Установка на сайт: одна строка кода
Бесплатный тариф: 100 диалогов в месяц
Единица счёта: диалог, не сообщение

Что происходит с вопросом клиента

Четыре шага между «клиент нажал на виджет» и «вопрос закрыт». Третий из них решает, увидит ли клиента оператор.

01
Вопрос приходит в виджет

Виджет ставится одной строкой и открывается на разрешённых доменах. Он работает без кук и сессий: посетитель узнаётся подписанным токеном, а история переписки переживает перезагрузку страницы.

<script src="…/widget/embed.js" async></script>
02
Поиск по вашей базе знаний

Поиск по смыслу находит переформулировки вопроса, полнотекстовый — коды ошибок, названия настроек и точные термины. Найденное сливается в один список и переранжируется.

Ошибка 502 при выгрузке 0.91

Настройка обмена с 1С 0.78

Тарифы и оплата 0.31

порог бота 0.50
03
Ответ или передача человеку

Оценка выше порога — бот отвечает по найденному и прикладывает статью. Ниже порога, пустой поиск, ошибка модели или прямая просьба клиента — вопрос уходит оператору.

Решение принимает сервер

Модель не голосует за передачу. Сигналы складываются по весам, порог срабатывания 1.0.
04
Оператор в том же окне

Обращение попадает в очередь консоли вместе с причиной передачи и найденными фрагментами. Клиент не повторяет вопрос, не ждёт письма и никуда не переходит.

Пока в диалоге человек

Бот молчит при любых условиях, пока оператор не закроет обращение.

Пять частей, из которых собрана поддержка

База знаний и проба поиска

Статьи загружаются перетаскиванием: Markdown, обычный текст или архив со всей базой целиком. Рядом с загрузкой стоит проба: вводите настоящий вопрос клиента и видите, какие фрагменты найдутся и с какой оценкой.

почему не приходит выгрузка в 1С

Обмен с 1С: настройка и частые ошибки 0.93

Коды ответа при выгрузке заказов 0.81

Что делать, если обмен встал 0.76

Виджет на сайт

Одна строка перед закрывающим тегом body. Ответ печатается по мере генерации, история переживает перезагрузку, домены ограничены списком.

<script
  src="https://knowdesk.ru/widget/embed.js"
  data-bot="pk_live_…" async>
</script>

Операторская консоль

Очередь обращений, ответ в том же окне, внутренние заметки в общей ленте, шаблоны частых ответов. Ставится на телефон как приложение.

Не приходит письмо со ссылкой ждёт оператора

Ошибка 502 при выгрузке отвечает Марина

Как продлить лицензию закрыт ботом

Видно, где пробел

Список вопросов, на которые бот не смог ответить, показывает, какую статью писать следующей. База растёт по фактам, а не по догадкам.

Перенос лицензии на другой сервер
Возврат за неполный месяц
Права роли «наблюдатель»

Команда

Владелец аккаунта настраивает бота и платит. Операторы отвечают клиентам и в настройки не заходят.

Владелец Оператор

Когда бот зовёт человека

Решение принимает сервер, а не модель. Каждый сигнал имеет вес, веса складываются, и при сумме от 1.0 диалог уходит оператору. Полный расклад сохраняется по каждому обращению, поэтому спор «почему бот передал» решается за минуту.

Обратная сторона честная: бот, который передаёт слишком охотно, заваливает операторов. Порог и список фраз-отказов настраиваются, а вкладка «Эффективность» показывает распределение оценок за период, чтобы правка опиралась на данные, а не на ощущение.

Передаём немедленно

Модель ответила ошибкой или не ответила вовсе: всегда
Сработал фильтр безопасности: 2.0
Бот сам попросил подключить человека: 2.0

Складываются между собой

В базе знаний ничего не нашлось: 1.0
Найденное оказалось ниже порога: 1.0
Ответ содержит фразу отказа из вашего списка: 1.0
Не прошла обязательная диагностика: 1.0

Пока в диалоге человек, бот молчит при любых условиях. Клиент возвращается к боту только после закрытия обращения.

Бот проверяет состояние клиента в вашем API

Ответы из статей работают, пока вопрос общий. «Почему у меня не идёт выгрузка» статьёй не закрывается: нужно посмотреть, что происходит у этого конкретного клиента.

Загрузите описание своего API в формате OpenAPI, отметьте безопасные операции и опишите, что бот должен спросить у клиента и где это взять. Дальше он спрашивает сам и отвечает по фактам.

Как это устроено

Как выглядит для клиента

Перестала работать выгрузка заказов

Подскажите номер лицензии, он в личном кабинете в разделе «Лицензии».

AB12-CD34

Лицензия истекла 4 дня назад, поэтому обмен и остановился. Продлить можно в том же разделе, выгрузка возобновится в течение часа.

Метод и путь берутся из базы, а не из ответа модели: подставить чужой вызов невозможно.
Идентификатор проверенного клиента боту не показывается и в схему инструмента не попадает.
Без нужного значения запрос в сеть не уходит: бот сначала спросит, потом позвонит.

Два тарифа, единица счёта — диалог

Не сообщения и не операторы: диалог. Так заранее понятно, во что обойдётся месяц, и цена не растёт от того, что клиент разговорчивый.

Free

0 ₽

Чтобы проверить продукт на своих настоящих вопросах. Карта не нужна, срок не ограничен.

100 диалогов в месяц
До 20 статей базы знаний
Один оператор
Один домен
Хранение переписки 30 дней

Начать на Free

Pro

Для рабочей нагрузки

9 900 ₽ в месяц

Когда бот встал в поддержку по-настоящему: команда операторов, несколько доменов и диагностика через ваш API.

Диалоги без счётчика
До 5000 статей базы знаний
Операторы без ограничения
Домены без ограничения
Хранение переписки 180 дней
Диагностика через ваш API
Виджет без нашей подписи

Попробовать бесплатно

«Диалоги без счётчика» на Pro означает, что счётчик не показывается клиенту. Технический потолок существует, о его приближении мы предупреждаем письмом. Подробно о лимитах

Частые вопросы

Здесь шесть главных. Остальные собраны на отдельной странице.

Чем это отличается от обычного онлайн-чата на сайте

В обычном чате на вопрос отвечает человек, и до его ответа клиент ждёт. В Knowdesk на вопрос сначала отвечает бот по вашей базе знаний, и до оператора доходит только то, чего в базе нет. Оператор при этом видит, почему бот не справился и что он успел найти, поэтому разбор не начинается с нуля.

Бот выдумывает ответы, если в базе ничего нет

Нет. Если поиск ничего не нашёл или найденное оказалось ниже порога, вопрос уходит оператору, а бот молчит. Решение принимает сервер по взвешенным сигналам, а не сама модель, и полный расклад сохраняется по каждому обращению.

Что будет, если закончатся диалоги на бесплатном тарифе

Виджет продолжит работать. Диалог сверх лимита помечается и в счётчик не идёт: бот в нём молчит, но вопрос сохраняется и уходит оператору. Клиент вашего клиента не виноват в чужом тарифе и не должен видеть техническое сообщение вместо поддержки.

Нужно ли писать базу знаний заново

Нет, если она уже есть. Статьи загружаются перетаскиванием в формате Markdown или обычного текста, можно архивом целиком. Разметка сохраняется, нарезка по заголовкам происходит автоматически. Рядом стоит проба поиска: вводите настоящий вопрос клиента и сразу видите, что найдёт бот.

Можно ли выключить бота и отвечать самим

Да. В настройках есть переключатель «Бот отвечает сам». Если его выключить, все вопросы идут напрямую операторам, а Knowdesk работает как обычный чат с очередью обращений и внутренними заметками.

Где хранятся переписки и как долго

На серверах в России. На бесплатном тарифе переписка удаляется через 30 дней, на Pro — через 180. Удаление идёт по расписанию, а не по запросу. Подробности на странице о безопасности.

Соберите бота за пять минут

Тариф Free без карты и без срока: сто диалогов в месяц, чтобы проверить продукт на своих настоящих вопросах.

Попробовать бесплатно Посмотреть тарифы